市民童女士近日向与本报合作的市民信箱“市民热线”反映，因需要离沪工作，她希望文峰美容美发打浦路店退回其仍未使用的30次“头皮护理”服务的费用，总计14400元。记者采访上海文峰总部时被告知可与门店店长直接联系，而店长表态称总部可退7200元，另外一半护理产品只能继续使用。V63上海之声-美好观察
离沪在即 消费者望退余下全款V63上海之声-美好观察
童女士回忆说，2011年春季在文峰美容美发打浦路店购买了一个疗程的“陶丝去头屑及头皮护理”产品：“付钱后我没有拿到收据、发票或合同，也没有类似的预付卡，只有工作人员将我的消费情况记录在一本本子上。”记者了解到，当初童女士以现金加银行转账的支付方式总购买了48次头皮护理服务，每次价格为480元。而随后的两年内，她也一直在门店内使用该产品，每次使用都有记录。V63上海之声-美好观察
童女士说，因她需要到外省市工作两年左右，所以在今年的6月17日来到门店，与店长殷先生沟通希望能退回未使用产品的费用。据悉那时童女士还剩下30次、总计14400元的产品未使用，但因为前年购买时的总管、头皮护理师、护理员均已离职，所以沟通并非顺畅进行。V63上海之声-美好观察
“我提出30次的费用全退，尹先生说会去帮我争取，没说一定可以解决，”童女士说，“这两天我收到了文峰客服部的电话，说是可以帮我办理退款，时长约一个月，但我还是有些不放心。”V63上海之声-美好观察
门店店长称只能退一半V63上海之声-美好观察
记者7月8日下午联系上海文峰客服热线后，工号26号的接线员表示童女士此案“正在办理退款流程，客户与门店协商好了退7000多元”。不过当记者随即联系童女士时，后者否认与门店合意只退7000多元。而当记者再次联系到该接线员时，她表示文峰总部的意思是，可让记者直接联系门店殷先生了解情况。V63上海之声-美好观察
文峰打浦路店店长殷先生在交谈中表示，他承认童女士确实还有30次产品未使用，但称童女士答应了退15次产品费用的决定。“她答应退一半的。当时她说无论如何给她弄一点（钱）出来，我说那么我去申请一下看看退一半怎么样”，殷先生说，“我们现在的方案就是退7200元，剩下的15次护理她还是能用的，10年、20年以后也都能来用。”V63上海之声-美好观察
对于童女士如今的诉求，殷先生称“退30次我不答应，总部也不答应”，他的理由是童女士没有相关凭证。“即便当事人（指护理师）走了，我们也不是不给她做这个护理，况且她也没发票。如果她拿得出诸如‘为她服务的人走了，退全款’字样的凭证，我们是会退30次（费用）的”，殷先生说。V63上海之声-美好观察
》律师说法V63上海之声-美好观察
守约方可收取合适“违约金”V63上海之声-美好观察
上海盛联律师事务所徐游律师表示，此案中文峰作为商家是守约方，故在消费者单方提出要退款时，适当收取一些“违约金”也无可厚非。但他对文峰“退一半未使用产品金额”的做法持保留意见，“买卖双方对此有异议时还是要以协商为主”。V63上海之声-美好观察
不过徐律师对文峰打浦路店殷店长的说法提出质疑。“商家所谓的内部人员变动其实是职务行为，与消费者无关；此外商家说‘无凭证’的说法也是不成立的，即便无法讲清没有发票、合同、收据的原因，也可通过银行消费记录来查到消费行为。所以我认为商家两点的解释站不住脚”，徐律师说。V63上海之声-美好观察
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