消费者打“12315”可找回公道9Lq上海之声-美好观察
中秋小长假期间，折扣券、礼品卡、VIP会员卡满天飞。在大大小小的优惠促销活动中，“最终解释权”一词常常映入消费者眼帘。发生消费纠纷时，商家一旦亮出“最终解释权”这道护身符，往往就能“化险为夷”。9Lq上海之声-美好观察
其实，国家工商行政管理总局颁布的《合同违法行为监督处理办法》早就明确规定，经营者不得以“最终解释权”为借口，侵害消费者的权利。那么，面对“霸王解释”，消费者应如何维权？9Lq上海之声-美好观察
“霸王解释”成商家挡箭牌9Lq上海之声-美好观察
长沙的徐女士最近吃了一个“哑巴亏”。徐女士和朋友一起在长沙某家大型连锁餐厅聚会。服务员告诉徐女士，充值1000元即可办理餐厅VIP贵宾卡，“可以打八五折”。在服务员的劝说下，徐女士充钱办了这张“听上去很划算”的会员卡。9Lq上海之声-美好观察
日前，徐女士再次来到这家餐厅吃饭，一共消费200多元。按照八五折的优惠，可以折扣数十元，但结账时却仅便宜了几块钱。“服务员说不是所有菜品都打折，只有牛肉和鲶鱼两种可打折。”9Lq上海之声-美好观察
徐女士告诉记者，这家餐厅的菜品有几十种，仅两种菜品可以享受八五折优惠，这一点，服务员在劝说办卡及点单时，都没有向她说明。徐女士质疑时，餐厅方面告诉她，对于打折菜品的限定，他们有“最终解释权”。这让徐女士有被欺骗的感觉。9Lq上海之声-美好观察
在VIP贵宾卡的背面，记者看到了多项说明条款，但并未见“打折规则”说明。最后一项条款赫然写着：“本店保留对此卡的最终解释权。”9Lq上海之声-美好观察
不合法为何泛滥成灾？9Lq上海之声-美好观察
徐女士的遭遇并非个案。近几年来，关于“最终解释权”引发的纠纷屡见报端，涉及餐饮、美容、百货购物、旅游等多个领域，有些甚至闹上法庭。9Lq上海之声-美好观察
记者调查发现，这类案例多出现于会员卡、优惠券、VIP折扣这些“听上去很划算”的促销手段中。在名目繁多的说明条款里，不少商家都会利用“最终解释权”打埋伏。一旦交易发生纠纷，商家就亮出“护身法宝”，消费者多半忍气吞声，自认倒霉。9Lq上海之声-美好观察
“最终解释权”如此受商家青睐，它究竟是否名正言顺呢？湖南省消费者委员会工作人员余知都告诉记者，“最终解释权”这一条款，相关法律法规有明确解释说明，属于格式条款，也就是典型的“霸王条款”。“隐含的意思就是商家说了算。这不利于维护消费者的正当权益，既不合法也不合规。”9Lq上海之声-美好观察
记者查阅发现，近几年，全国各省、市工商部门陆续下发规定、通知，告知商家“最终解释权”的说法不合规。既然国家已明确“最终解释权”不合法，商家为何还明目张胆使用，甚至让其泛滥成灾？业内人士指出，信息不对称是“最终解释权”这类霸王条款产生的主要原因。一些经营者单方面制定合同、条款时会从利己的角度出发，合同、条款本身就不公平。同时，由于合同条款名目繁多，消费者很少要求商家一一解释说明，因此留下了可操作空间。9Lq上海之声-美好观察
余知都说，“最终解释权”所解释的那些令消费者无奈或者气愤的霸王条款，大多数情况下商家不会主动说明。“这里面有的情况属于误导，不存在主观欺诈。有的情况是故意欺骗，性质比较恶劣。”9Lq上海之声-美好观察
维权从何入手？监管从哪开始？9Lq上海之声-美好观察
很多消费者都遭遇过“最终解释权”的纠纷，他们中的多数人像徐女士一样最终不得已吃了“哑巴亏”。9Lq上海之声-美好观察
长沙市工商局12315指挥中心副主任袁俊告诉记者，尽管媒体屡屡曝光“最终解释权”纠纷，网络上也常有消费者“吐槽”，但近年来接到的相关正式投诉却并不多。9Lq上海之声-美好观察
“一方面，不少消费者、包括商家都对相关法律法规不了解，大部分消费者维权的知识能力欠缺，并不知道‘最终解释权’是不合法的，另一方面，很多消费者虽然吃了亏，但是嫌麻烦所以就不投诉了。”袁俊说。9Lq上海之声-美好观察
事实上，许多消费者不知道的是：关于“最终解释权”的投诉，消费者找回公道的几率很大。“这属于我们平时说的霸王条款。所以一般碰到这种纠纷，工商部门都会按照有利于消费者的方向进行调解。”9Lq上海之声-美好观察
袁俊举例，比如在酒店消费，对打折额度的范围，如果商家没有做出“酒水、海鲜不参与打折”这样的明确说明，那么遇到此类纠纷，工商部门就会按照“全部打折”来处理。9Lq上海之声-美好观察
维权应该从何入手？余知都、袁俊等人建议，在遭遇“最终解释权”纠纷时，消费者首先应该和商家主动沟通，“有的商家是由于缺少经验和法律意识导致的，不属于欺诈”。在沟通无果、且明确损害消费者利益的情况下，可拨打“12315”消费者投诉热线向工商部门投诉，“如果商家了解情况仍不改正，则涉嫌欺诈，将严肃处理”。9Lq上海之声-美好观察
面对泛滥的“最终解释权”，监管又该从哪开始？业内人士认为，一方面，应该加大对于商家法律意识的普及，让商家清楚了解到“最终解释权”是不合法的；另一方面，也应加大此类违法成本。9Lq上海之声-美好观察
“对‘最终解释权’，有相关的法律法规进行了明确说明，认为其不合法，但却没有明确的惩处措施。亟须增加相关的条文规定，指出如果商家有这种行为，该怎么惩处。一旦有了明确的强制性惩处措施，就会增加商家的违法成本，有利于规范其行为。”袁俊说。9Lq上海之声-美好观察
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