“3·15消费者权益日”在即，上海市消保委昨天公布了《网络购物消费体察调研报告》，显示目前网购市场缺斤少两的现象比较常见，“七天无理由退货”也常常被商家设置重重障碍。另外，在市工商局发布的2013年消费申投诉热点中，网购投诉量居首。AhS上海之声-美好观察
食品饮料不可随意退货AhS上海之声-美好观察
调查发现，虽然大部分网站的交易协议中都有7天无理由退货的条款，但各大网站对退货范围、退货条件、退货方法等都有列出详细的退货政策，且条款繁琐晦涩。AhS上海之声-美好观察
比如，在课题组调查的13家网站中，没有网站允许食品饮料、保健品无理由退货。AhS上海之声-美好观察
调查还显示，不同网站的退货范围差异较大，无统一的市场规则。同一商品在不同的网站会遇到不同的退货政策，表明网络市场尚未形成统一的规则。如图书音像制品，当当网只支持因质量问题的退货，京东商城支持无理由退货。AhS上海之声-美好观察
拆封、试用权利正当AhS上海之声-美好观察
而在收到消费者退货申请后，网站经营者需要消费者说明理由占据九成以上，并要求货品未拆封、未试用。而根据《新消费者权益保护法》，网络消费者“拆封”、“试用”商品的权利具有正当性，因为很多商品不试不知道好不好。AhS上海之声-美好观察
需要强调的是，对拆封试用后重新封装的成本，可以由消费者和经营者协商确定或由法律明文规定。《新消费者权益保护法》规定无理由退换货必须保证商品完好。AhS上海之声-美好观察
市工商局日前公布的《2013年消费者申投诉热点评析》显示，网购投诉量同比增幅18%，列榜首；食品安全申诉量继续位列第二；而教育培训投诉近3年每年增加50%。AhS上海之声-美好观察
2013年，市工商局12315热线共受理消费者申投诉116874件，被申诉投诉数量居前10位的分别为：网上购物、食品、通信产品、通信服务、预售服务、互联网服务、交通工具、空调、快递服务、厨房电器，合计占总量的57%。其中，网络购物类达20420件，申投诉内容主要为售后服务不到位（占40%）、经营者不及时履约（占31%）和产品质量不好（占25%）等方面。AhS上海之声-美好观察
UPS延误快件拒绝调解AhS上海之声-美好观察
侵犯消费者权益典型案例AhS上海之声-美好观察
市消保委前天公布的2013年十大投诉案例，跨国企业UPS上榜，原因是延误快件还倨傲拒绝调解。AhS上海之声-美好观察
消费者龚女士投诉称，2013年10月8日，她委托朋友通过UPS上海分公司快递一份用于续签签证的成绩单至国外留学的家人，支付邮费349.4元，预计3日内送达。2013年10月10日，UPS官网显示该邮件已签收，但收件人却称没有收到。龚女士立即联系UPS客服，要求尽早查找到邮件下落，但始终无人解决。直至10月22日，UPS客服才称该邮件派错地址，给出龚女士三个选择：要么“继续发往目的地”，要么“支付双倍邮费退回”，要么“签署声明后销毁”。而对于龚女士提出的误时索赔问题，UPS公司以内部规定等种种借口拖延赔偿。AhS上海之声-美好观察
直至龚女士向消保委投诉后，UPS公司才单方面拿出最终赔付方案，即赔付人民币1000元，包含退还运费等费用。不仅如此，UPS公司还拒绝参加消保委组织的调解会，将1000元直接打入龚女士银行账户。AhS上海之声-美好观察
舒适堡因霸王条款被罚AhS上海之声-美好观察
在市工商局前天公布的《2013年消费者申投诉热点评析》中，上海舒适堡健身美容中心因强行使用对自己有利的格式条款，被工商部门罚款并责令改正。AhS上海之声-美好观察
工商部门称，舒适堡健身美容中心与消费者签订附加协议《舒适堡健身美容中心<客人守则及规定>》，其中包含“无论任何原因，所有健身卡一经确认，客人不可要求退款”、“公司重申无论任何情况对客户因意外受伤或财物损失不需负责”等6条涉及此内容的格式条款，只单方面对消费者提出苛刻的要求，对其义务、责任只字未提。AhS上海之声-美好观察
工商部门认为，这一行为构成利用消费合同格式条款免除当事人自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的情况，并依法对舒适堡作出责令改正及罚款的行政处罚。 AhS上海之声-美好观察
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